??最近，小象的一位朋友攤上了一件糟心事。原本打算攜一家老小抓緊這暑假的尾巴出去度假的她因為一些不可抗力（利奇馬臺風）去不了了，在強忍著淚水支付了高額的機票退票費準備把酒店錢也給退了的時候，她打開攜程app，被自己眼前的“不可取消”四個不怎么大的字閃瞎了雙眼。
 


 


 

？？？？？我不要你覺得，我要我覺得不可取消，這？這？這簡直是毫無商量的余地啊，霸王花都沒這么霸道，眼看著近一萬塊錢的酒店費用就要打了水漂，她趕緊跟攜程的客服進行了交涉，然而，客服看上去似乎比何書桓還要無情無義且無理取鬧，絲毫沒有商量的余地，當然這件事情也斷送了朋友跟攜程的情誼，她表示
 


 

不得不說，我這位朋友真的是太難了
 


 

作為一個對各行各業(yè)時刻保持著高度敏感的優(yōu)秀文案（呸?。?，在對我這位朋友表達了真切同情的同時，小象也在思考，為什么在消費者主導市場的今天，這樣不合理的政策顯然會讓品牌在消費者心中的形象大打折扣，OTA（Online Travel Agency）們?yōu)槭裁催€要繼續(xù)貫徹著這個看上去不合理、不人道的政策呢？今天，小象就來好好地為大家分析一番（一本正經(jīng)


一、不可取消，合理嗎？

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”。預訂酒店后“不可取消”屬于此類不公平格式條款。

但是，由于目前行業(yè)內(nèi)尚無相關的規(guī)定，也缺乏監(jiān)管，各酒店、代理商、旅游電商平臺為了降低損失，設置了非常嚴格的退訂條件，導致了”不可取消“這樣的情形出現(xiàn)。對此小象表示，商家逐利可以理解，但這絕對不能成為”不可取消“合理化的理由。

 

二、OTA是”不可取消“規(guī)則的始作俑者嗎？

那么，”不可取消“這項令消費者憤憤不平的規(guī)定，到底是誰創(chuàng)立的呢？是酒店還是OTA亦或是中間那些消費者看不到的”手“？

其實，酒店”不可取消“的緣由較為復雜，OTA與酒店之間可能并非直接簽定協(xié)議，而是存在第三方代理商、經(jīng)銷商，每個環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商都可以根據(jù)自己的策略制定退改簽規(guī)則，從而造成了消費信息的不透明、不對稱。平臺與酒店間幾級代理的疊加關系，也讓消費者維權時更加困難。

 

三、問題是可以解決的嗎？

 

“不可取消”的條款，不是一朝一夕就能夠取消的，而是需要行業(yè)與政策的共同努力。

1、明示退訂規(guī)則與代理商信息，讓消費者了解所預定的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等，進一步保障消費者知情權與自由選擇權。

2、不得設定“不可取消”等不公平格式條款。房間預訂后即“不可取消”是排除消費者權利、免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任“的不公平格式條款，酒店、代理商以及平臺都應對自身法律行為進行法律規(guī)范和約束，不得設定”不可取消“規(guī)定

3、平臺應完善售后服務，采取必要措施約束平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權益的違法行為。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的問題上，平臺也應該發(fā)揮更加積極的作用，采取必要措施約束代理商侵害消費者合法權益的行為，對于消費者的投訴糾紛，進一步完善內(nèi)部處理機制。

4、建議采取“階梯退訂”政策，確定不同違約金收取比例，在滿足消費者臨時變化需求的同時，也最大限度的保障經(jīng)營者的利益，將經(jīng)營者和消費者的損失降到最低。

5、酒店、旅行社以及旅游電商平臺領域的行業(yè)協(xié)會或相關聯(lián)盟組織應積極發(fā)揮自身作用，加強行業(yè)自律、制定行業(yè)規(guī)范，引導企業(yè)誠信經(jīng)營，引領行業(yè)健康發(fā)展，履行保護消費者合法權益的社會責任。

 

四、消費者該如何正確維權呢？

措施從制定到解決總是需要一定的時間差的，那么，當下的消費者們，在預定酒店的時候，可以通過哪些方法來維護自身的權益呢？

1、預定前多加比較。同一房源不同預定渠道不但價格不同，退訂政策也可能大相徑庭，消費者可以根據(jù)自身需要通過不同的預定渠道多加比較后選擇

2、酒店官方渠道退訂政策最為寬松。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店官方（電話、官網(wǎng)、官方微博、APP等）渠道預定在退訂政策上最為寬松的，一般當天18點前都可免費取消。

3、預定后保存憑證?？蓪⑼擞喺摺⒎啃托畔⒌壬碳页兄Z信息截圖保存，同時留存好定金、擔保等付款憑證，以備在發(fā)生糾紛時維護自身利益。

4、合理維護自身合法權益。如因行程變故等原因確實需要取消已預定房間，可與平臺或者酒店積極溝通，在扣除合理違約金的情況下取消訂單。如協(xié)商無果可向12315或者消保委組織投訴。

 

事實上，OTA早已認識到這一問題并且也在尋求解決的辦法。早在去年的10月，攜程就宣布聯(lián)合近十萬家酒店，優(yōu)化取消政策。優(yōu)化后，原先“不可取消”的近十萬家酒店，若用戶在出行當日18點前更改行程取消酒店訂單，將僅扣10%的房費。相信未來加入優(yōu)化取消項目的酒店范圍將不斷擴大未來加入優(yōu)化取消項目的酒店范圍將不斷擴大。